[案例研究]思科是如何成功运用社会化媒体战略的？

社会化媒体对于B2B型企业来说，究竟具有什么价值？也许，你会说，LINKEDIN能够帮助企业找到最多的专业人士，并且，通过LINKEDIN, 企业人士可以相互交流，分享信息和意见。但是，B2B企业与社会化媒体之间的关系，仅仅就如此简单吗？今天我们将与大家分享我们与思科集团的市场营销主管JEANNE之间的对话，从思科的经理与故事中，也许我们能够得到更多仍然不为人所知的答案。

思科系统一直在中小型企业应用社会化媒体营销战略领域占据着领导性的地位，那么，究竟社会化媒体对于贵公司有怎样的价值，在营销系统中扮演者怎样的角色？您认为社会化媒体对于集团的营销销售工作有积极的作用吗？有些什么可以与我们分享的？

今天的思科，已经把对于消费者和中间商的关注焦点转移到了社会化媒体中，我们会到各个社会化平台上关注各小型企业和公司业务人员所说的话，所表达的需求，我们的中间商在向其他企业销售我们的产品时，谈的不仅仅是我们产品的利益点，同时他们也开始试着与顾客们一起谈论最新的科技和新闻。而我们的职能，也逐渐更倾向于帮助他们解决各种问题，回答他们了解到的消费者所存在的疑问。

无论我们今天的成绩是来自于这样或者着那样的努力，我们始终会坚持自己的角色定位——让大家知道思科是所有小型企业客户最值得信赖的网络通信技术领域的专家，并且我们竭诚为经销商伙伴提供各种技术专业支持，帮助他们更有效地完成漂亮的业绩。通过与经销商之间所建立的这种积极关系，来与更大的潜在目标市场产生牢固的联结。

我们相信，我们相信，这种坚持最终将对思科产生积极的意义，当然，也会更有效地作用到销售领域。不论如何，这种坚持不断鞭策思科加快脚步，提升客户服务响应速度和服务水平，对任何企业都有重要而积极的作用。在当前阶段，思科在社会化媒体营销上工作的重心是着力于倾听，学习，不断加快客户服务工作的效率方面。在接下来的时间里，我们还将继续向更为整合性的方向努力。我们需要把社会化媒体营销与企业的CRM体系，整体的营销体系相互有机整合起来。

思科在当下几个主流的社会化媒体上——-Facebook和Twitter，YouTube和LinkedIn都非常活跃。请问，贵公司是否有分别针对这几个不同阵地有相应不同的运营策略？有什么经验与大家分享的？

在一般情况下，我们可以利用Facebook分享内容，我们需要创造不同的具有分享价值的内容，形式多样-视频和博客等，例如，提供特别的优惠，各种互动活动和发布促销信息 -以及其他具有科技专业知识性的知识类文章，通过这些行动，我们还发现了不少潜在的客户和销售机会。

此外，我们会使用Twitter来发布一些比较重要的信息和公司新闻等内容，我们发现，Twitter上的粉丝用户中，具有不少潜在的客户和经销商伙伴，我们拥有不少的活跃粉丝-他们会向我们提问，咨询问题，并且我们还能通过TWITTER，及及时地了解到大家都在讨论与我们相关的什么话题，讨论什么内容等等。

在LinkedIn上，思科拥有自己的小型企业/专业技术/思科品牌群组，我们可以发布与专业领域相关的内容，与群组成员进行与专业相关的对话，此外，我们还会通过LINKEDin针对特定的人群进行一些专项调研，这有助于帮助我们进一步了解人群心理和市场需求，以保证创造的内容和制作研发将的产品更符合市场。

另外，我们运用YouTube作为我们的原创视频内容库，并且，我们会在内容和机制设置上使平台之间相互发生交互作用。并且，会尽所能地跨越YouTube平台使得其与另几个平台之间的用户相互联动起来，不断扩大分享。

总体来说，所有这些外围媒体端品牌阵地都要求我们自己与经销商需要具备不断创造具有价值的内容，我们真的希望与经销商共同进步，更好地提供他们内容方面的支持，使他们有更多可以与粉丝分享的内容-包括视频，第三方内容，以及思科在Facebook上推出的各种促销/优惠活动，以及博客。所有这些我们所拥有的内容，我们一直努力地以各种方式分享出去。因为这将帮助思科不断扩大品牌的市场容量和经销渠道。因此，我们竭尽所能地运用各个社会化媒体平台分享各种形式和话题的内容，来不断扩大关于思科的信息和个地方的社会网络，以扩大与思科相关的内容信息和讨论。

您是怎样看待这几年来，博客在思科社会化媒体战略中的角色和作用的？您是否认为，社会化媒体的兴起，或多或少地使博客的地位越来越重要？

对思科来说。博客是我们向各大中小型企业人士讲故事的地方。一般，在博客中较少会有关于产品的促销活动信息。我们发现，博客能帮助客户来理解思科系统是对于中小型企业内部带来帮助的知识和原理。同时，博客中我们还有针对经销商的各种社会化媒体运营方法，内容营销，市场营销，销售网络，通信解决方案等实用的内容。博客与和其他社会化媒体共同为思科的信息传播以及在互联网上的影响力扩大具有同样重要的作用。

什么样的话题能够特别吸引小型企业人士的参与呢？

我们发现，小型企业人士们总是对“HOW To 如何做”和“tips to help提示，帮助”内容尤为关注 – 因为这些内容能够实际地帮助他们解决工作中遇到的问题。并且，他们希望提供的解决方法能越快见效越好。我们都知道，他们由于工作，没有太多时间能阅读博客的文章或者去搜索各个网站去深度阅读。所以他们需要的信息希望能越快帮助他们解决问题就越好。

在具体技术方面，我们发现，在安全，语音/电话系统，和云端服务的内容都是热门的关注趋势。然而，最能引起共鸣的永远是“我需要…”的内容，尽管他们也并不太清楚这个技术是不是真的能够帮助他们解决问题——这也很好地反映了企业的业务需求——尽管他们可能没有什么好的处理技术可能真正解决这一需求。 “我需要我的员工能够在家工作…我需要把两个分公司连接在一起…我需要能够在办公室，仓库两地接听客户的电话…我需要我们公司的访问数据，而我们能够做的，就是倾听…“我们尽量保持在最前沿倾听一切客户需求，然后在技术上进一步去研究如何帮助解决这些需求。

贵司的客户服务与支持工作与社会化媒体运营神是如何整合起来的？思科运用好什么策略能够将社会化媒体上的粉丝转化成积极的潜在消费者的？

对于小型企业来说，产品和技术问题总是最耗费时间精力最头痛的麻烦，小企业根本无法承受这方面的损耗，因此，他们需要我们想尽一切办法帮助他们解决一切麻烦。

所以，在电话，邮件和IM等传统解决方案之外，我们还开发了旨在更好地提供客户和经销商针对性产品支持服务的思科专业社区。客户们，合作伙伴和雇员 会经常访问思科社区，在社区内，有各种各样的问题和解决方法帮助，大家可以在这个基于专业知识问答的社区内找到与自己遇到同样情况的问题，找到需要的解答，也可以提出问题请求帮助吗，我们也会尽最大努力帮助他们得到答案。

要让客户满意一直是思科内部所有人都必须遵守的基本职责。无论是谁，只要接到消费者咨询的电话，或者在TWITTER上的提问，都必须在第一时间作出回复，绝对不能出现电话一直响而无人接听的情况。我们希望做的就是要尽可能地帮助到我们的客户，进我们所能，理解客户的问题和情况，帮助客户解决问题或帮助客户找到能够帮他解决问题的人。因此，不论是面对面交谈，还是电话交流，倾听客户的问题，让客户感受到我们对其情况的关心和关切是最关键的。有时，你会看到某个用户一分钟前还在FACEBOOK或TWITTER上对我们愤怒地大骂，而一分钟后，却看到这个用户又对我们大声赞许。这样的情况其实一点都不奇怪，因为我们会第一时间与其沟通，了解情况，并尽可能解决问题。

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